¿Aprenderá Movistar de O2?

Despertarse, coger el móvil y darse cuenta que no tienes 3G, conectas la wifi y bueno, sabes que en el router está un poco lejos y al dormitorio no llega. Además, sale el logo de la empresa de telecomunicaciones con la que te conectas al mundo. Empiezas a romper aquella rutina, y te levantas sin saber ni qué ha pasado relevante para los medios de incomunicación, ni si hay un artículo digno de retuitear. 

Para estar en pleno mes de julio, en plan vacaciones, está guay. Tras ducharte y desayunar te da por ver unas cosas en el portátil… y ves que aquello no va, que la wifi no tira. Te vas al router, lo apagas lo enciendes, y te das cuenta que se enciende en rojo una lucecita, te acercas a ver que pone e… ¿internet? ¿Internet? ¿Se habrá caído la línea?

Confiado, piensas que no tienes datos, y envías un SMS a las personas con que has quedado para hacer ese día algún plan… Pero el SMS no sale, ¿? A ver si va a pasar algo raro, no ajeno a ti, pruebas a llamar y sale el tono de comunicando…

¡Aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaahhhhhhhhhhhhhhhhh!!

No tienes línea, ni llamadas, ni 3G, datos, ni fijo, ni SMS, nada de nada… 

Por no haber, tampoco tienes ninguna notificación, ni una llamada, ni un SMS, ni un mail, ni un mensaje directo en Tuitter, nada, piensas que puede haber sido una factura impagada, pero que no haya ninguna notificación te choca. Más en una empresa líder nacional de telecomunicaciones…

Si estuvieras en una playa desierta, guay, pero si todavía estás en pleno lio laboral, aunque vayas a menos revoluciones por estar en el mes de julio. No te queda otra que poner fin a la libertad que te han regalado forzosamente la operadora. Oye que les entiendo, pero sin un aviso…

Así que, a las 10 te vas a la tienda que crees recordar que había en tu barrio, y si no, estuviera pues toca irse a la central que esa sí sabemos todos donde está.

La atención es aceptable, pero sorprende que no tenga mando en plaza un vendedor humano un resolucionador de problemas, alguien está ahí, aparte para sacarse un sueldo, para tranquilizarte y darte toda la confianza que te quieren dar aportando en exclusiva la retransmisión de motogp. 

Ante la exposición de la situación, la respuesta o es un tema de portabilidad o de una factura impagada, y para mi asombro, en vez de ponerse esa persona a gestionar la incidencia y la resolución de la misma, me dice que llame al 1004… ¿Con qué número si me habéis cortado el móvil y el fijo? Me deja un fijo suyo y me mira como si estuviera haciendo algo indebido. Gracias. 

Por cierto, quien haya diseñador la última remodelación del local, debería probar a llamar ahí dentro, con varias personas hablando un poco alto, es imposible y sólo te queda parapetarte detrás de una columna. Que manía con dar ese toque industrial y quitar los elementos acústico básicos como plantas o telas, o por lo menos no poner un techo técnico acústico. Sí, es más caro, pero tus clientes y empleados te lo agradecerán.

La llamada la haces con una voz automática, cual bot 1.0, ni de Siri, y ni mucho menos de Sophia, pero tras repetir varias veces los datos de la tarjeta, te aceptan el pago y te dicen que deuda cancelada. Y ya, nada de en cuanto tiempo recuperas la conexión con el mundo digital…

Amablemente, la empleada me pregunta si me han resuelto las dudas, y me dice que en un par de horas tendré línea.

Al llegar al portal, me da por mirar en el buzón, y tras los panfletos de buzoneo, hay una carta física de la tele operadora. 

¡Una carta física!!! ¡Tan sólo una carta! Ni que fuera un palo, ¡Un palo! ¡Un palo!

Mejor dicho, el palo de confianza, que me han dado, si, asumo mi culpa del impago, pero que una empresa de telecomunicaciones, con multicanal, que se ha dejado 45.000 millones de euros en fibra óptica por medio mundo, utilice solo un canal tan obsoleto como la carta postal, es para plantearse si su misión y su visión, concuerdan con lo que hacen. Puede que me hayan llamado al teléfono fijo, pero quién utiliza hoy el fijo de casa. En fin, flipando la de millones que tiran en marketing, y en el momento que un cliente se siente más débil, no hay ninguno de las decenas de miles de empleados no electrónicos. 

A la media hora llegaron la conexión de datos, y a la hora, la de llamadas. 

Ok, volvemos a jugar. Y a estar muy atento al buzón físico por si la vuelvo a liar, con las cuentas digitales. 

Igualito que la comunicación que está haciendo su filial O2, con sus nuevos clientes, la cual, ante la avalancha de fallos en fase beta, han decidido parar la conversión de leads, y arreglar primero los problemas que han tenido los primeros early adopters de su marca. Se nota, que Pedro Serrahima está al mando. Me da que es más fácil crear marcas nuevos, que enseñar a las metodologías y a empleados electrónicos y no electrónicos tradicionales a tener un poquito de empatía con sus propios clientes, priorizando la fidelidad a la conversión de leads. Es decir, aprender a pilotar desde el anticuado modelo donde el cliente se adapta a la oferta, a ser ésta la que se adapta a las necesidades de la demanda, donde si la cagan como empresa, pues piden perdón  y se ponen a subsanar el error sin echar balones fuera, y eso crea empatía, porque todavía somos humanos sin chips. 

Pues qué queréis que os diga, en cuanto O2 vuelva a abrir la puerta, allá que me voy, no sólo por la tarifa útil sin cosas que no uso, si no, lo fundamental, por dar la cara y acompañar, reduciendo el trance cuando hay que acompañar. 

PD: foto de María José Cano